如影随形

“听不懂人话，找不到真人”AI客服成为与消费者

发布时间：2025-12-06 09:42编辑：365bet体育浏览（159）

中国经济网版权所有 中国经济网新媒体矩阵 网络广播视听节目许可证（0107190）（京ICP040090） “听不懂人话，找不到真人”AI客服成为与消费者打交道的“工具” 2025年12月06日 09:19 来源：日报工人 “说话墙”与“失语服务”编者按 在数字化转型浪潮下，人工智能客服凭借“降本增效”的优势，已经成为一些企业的标配。然而，技术混搭的背后，“不懂人、找不到真人”的服务困扰愈加凸显，成为消费者的通病。近日，工信部发布的相关通知直指行业症结——企业客服热线不提供人工客服，企业手册不提供人工客服。无法连接客服。鼓励相关企业整改。从机械式的回答到复杂的问题，再到需要多层沟通才能到达的人工客服，用户体验不断让位于成本优化，AI客服的“智能”与消费者的“需求”之间存在着明显的脱节。今日，法治经纬版聚焦AI时代一系列客服问题，推出专题报道：记者用数天时间测试十多个领先平台，直接解决AI客服短板；消费者讲述他们面对人工智能客服的无奈经历；法律专家进行了深入解读，明确了企业在服务过程中必须履行的义务和法律边界。期望通过全面展示行业现状，为企业提供参考。推动回归服务本质，让技术真正提供用户体验，也为相关管理和规范的完善提供参考。保持专注。 □ 本报记者 赵力 □ 实习生 王一飞 在数字化转型的浪潮中，人工智能客服系统以其低成本、高效率、学习能力强的优势，日益成为众多大咖企业的标配服务。 “一个AI超级客服可替代50个客服”、“一年节省60万元”、“24小时精准高效响应”……类似的口号出现在各个AI客服商的广告中。然而，看似胜出的技术创新背后，却隐藏着不容忽视的服务隐忧。 《法治日报》记者近日对10余家主流电商、社交、金融、物流等平台的客服系统进行了实测，发现客服在提升服务效率的同时，也存在理解不够的问题，人工接入客服人员存在诸多障碍，严重影响用户体验。不少受访者抱怨“听不懂人话，找不到真人”，仿佛在反复拉起“对话墙”；一些消费者在经历多次转账和漫长等待后无奈放弃，直言“人工智能客服，越用越‘劝退’”。复杂的问题机械地回答，“客服听不懂我在说什么”。来自四川的陈女士是一位社交平台的内容创作者。近日，系统判定其违反内容发布规则。在申诉过程中，他与AI客服连续多天“沟通无效”。据何女士回忆，申诉次数已用完他可以做到，但问题仍然没有解决。 He again次寨线客服，可以下载和名了安全一个的回复的回社： ：:::::::::: ：陈女台翻遆了网络上上电影帖, , , try to try, try to try to try to try to try to try to try to try to try to try to try to try to try to try to try to try to try to try to try to try to try to try to try to try to try to try to try to try 5 The Product Details page透露“人工智能客服零知识也能搞定销售”。您无需自己调整内容，只需将其粘贴到知识库中，并使用诸如“您可以确信我们的产品质量得到充分保证”、“您现在订购可以享受早期折扣”等通用表达方式即可。不仅如此，记者在测试了市场上的一些主流人工智能客服产品后发现，一些商家只使用固定的“轮子战术”来对待客户。 “的一个ai客服按实控制器，合合踩手机要0.1的0.2元。”在不同的平台上？刘凯（化名），在北京从事计算机编程工作，给出了解释：不同公司使用的大规模语言模型计算能力不同，AI中的“文档馈送”质量不同，导致智能识别能力不一致。要让AI的客服表现更加人性化，需要投入更多的成本来设置用户模板、优化数据多样性、根据新的反馈不断迭代。大多数企业使用AI客服的主要目标是降低成本，而往往不愿意增加额外的投入。在黑龙江哈尔滨从事电商行业的陈静也向记者抱怨AI客服“无能”。 “平台对交易者的响应时间有严格要求，在规定时间内没有响应就会扣分，所以我们只能用AI客服来‘掩护’，等到AI处理不了再转人工服务。”陈吉ng公开表示，人工客服工作强度大、流动性大。 “要工作到凌晨，但工资不高，很多人工作几个月就下班了，只有‘查快递请按1’、‘发快递请按2’等选项，没有‘服务手册’条目。”我直接说‘转手动’，但系统没有任何反应，一直打其他选项。后来我发现，我得利用系统广播号的间隙说三四次‘转人工’才进入队列。”但排队只是第一步。张先生说，在等待过程中，系统每分钟都会提示，“你可以通过小程序查看投递表情的进度，是否需要结束排队。”“人工坐席目前正忙。建议您通过官方账号提交查询。” “我选择了‘不要结束’每次都显示“h”和“不要提交”。如果允许的话，恐怕我还得再排队等候。 “我等了20多分钟，终于等到了人工客服。”为了证明接入人工客服的难度，记者选取了10多家各行业龙头企业进行了实际测试。结果显示，无论是在线客服还是电话客服，接入人工客服都存在很多障碍。在线客服方面，某电商平台需要连续发送4次“转人工”指令，系统才会跳入人工客服队列；外卖平台需要发送5次，如果一直弹出“选择订单”和“选择类型引导框”，点击其中任何一个选项，都会被重定向到AI客服频道；取包裹平台还需要发送“切换到手动”4次才能获得线路；在某社交平台上，记者连续发送“转手动”20多次，始终收到“请描述您的问题，我来为您解答”的自动回复。最后只收到一句“如果您还有其他需求，可以留下您的联系方式，我们会尽快回复”。整个过程没有人工参与。电话客服也很难接通。记者试图拨打社会上某平台的客服电话，却发现无论是官方APP还是官网都没有标注该手机的入口。询问在线客服后，AI客服仅回复“您可以通过在线渠道评论问题，我们会及时处理”，没有给出任何电话号码。记者拨打某银行客服热线时，明确表示“需要人工服务处理账户问题”，但系统仍处于瘫痪状态。l 机械引导“查询余额请按1，转账请按2……”经过几分钟的反复沟通，手册仍然无法转账，记者被迫挂断电话。为什么人工客服“难找”？一位不愿透露姓名的serAI客服工作人员透露，部分AI客服系统有“下回复”功能。当系统识别出用户希望转为人工服务时，公司可以选择不设置人工坐席，而是启动“下回复”，并使用几个预设的词语进行回复，例如“我记录了您的问题，会尽快给您处理”、“请耐心等待，结果会尽快通知您”。 “寻找人类客户服务的主动权完全掌握在公司手中。”张周（化名），曾在浙江杭州从事AI客服行业，进一步解释说，这种设计将客户服务系统的主要目的从“解决用户问题”转变为“捕获用户请求”。通过引导和延迟，企业可以让部分用户自愿放弃寻求人工帮助，从而降低人力成本。人工客服也从“解决问题”的角色变成了“简单等待分配任务的角色”，用户体验让位于成本。“AI客服的核心是‘拦截’。 “干预越多，人工成本就越低。”北京一家在线客服科技公司的工作人员周兴（化名）坦言，人工智能客服上线时，商户需要预设售前、售后、产品使用等相关问题，即编制场景，填入知识库进行“拦截响应”，从而减轻人工服务商的工作量。周兴透露，目前，有中小企业构建AI客服系统主要有两种方式：要么进入大公司的AI大界面模型，自己简单配置知识库；要么进入大公司的AI大界面模型，自己简单配置知识库；或者直接购买第三方服务商的成品。虽然两种方法的成本都不高，但技术能力并不相等。有些系统不会识别“订单号查询物流”这样的简单指令，更不用说处理复杂的问题了。为了更深入地了解AI客服的操作逻辑，记者安排了两种方法。根据AI客服商的用户手册和宣传资料，发现目前的AI客服系统在认知能力上存在明显不足。一位服务商明确指出，人工智能反应的主要依据是预设的知识库和经验库。 “内容越简单，参考性就越好即使有一定的学习能力，用户仍然需要不断地“喂”数据，不了解复杂的需求，需要“继续”。“持续调优”来弥补不足。值得注意的是，“持续调优”往往需要额外付费。对于“行业术语、品牌特定问题、复杂的业务流程”，需要额外付费才能获得“定制意图识别”服务，才会有专业调优介入。 “但大多数用户只使用通用模型，不愿意增加投入，导致AI客服系统无法应对个性化问题。张洲说道。有业内人士指出，客户服务能力不足的根本原因是价值的提升”，服务商承诺“一个超级客服可以替代50个客服”、“一年节省60万元”。 “问题解决率”或“用户满意度”。张志ou表示，这种模式鼓励企业利用AI客服尽可能地“完成”或“打断”对话，而不是实际解决问题。比如添加10000条消息的服务商，售价150元。这种以使用情况为中心的计费模式使得客户服务的目标偏向于“尽可能使用AI处理”，而不是保证服务质量。根据记者的实际测试，部分平台能够快速、准确地接入人工客服，这说明企业完全有能力提供直接、快捷的人工服务。大多数平台设置的复杂流程更多的是业务选择而不是技术限制。当客户控制成为主要考虑因素时，许多消费者报告说，他们在处理客户服务时经常被忽视。几乎没有人情味。面对用户的不满，服务商的反应大多是“对不起，希望您理解”，有些问题甚至难以辨认。值得注意的是，人工智能客服无论是文字还是语音形式，对于老年人、残疾人等特殊群体来说，使用门槛都很高。企业引入人工智能技术时，不能只着眼于降低成本、提高效率。从长远发展的角度来看，只有真正关注消费者的实际需求和感受，才能为品牌美誉度奠定坚实的基础。现代科技的最终目的应该是服务人民，而不是让用户客服是企业成本控制不应该忽视的工具，这不仅是商业道德的要求，也是产业健康发展的应有之义。专家指出，“一键人工转账”并不是一种附加手段。服务，而是一项法律义务。 《通知》指出，已安排第三方机构对部分主要互联网企业的客户服务热线进行测试。其中，搜狗浏览器、嘀嗒出行的客服热线未提供人工客服，爱奇艺、转转、搜狐新闻的人工客服无法接通。鼓励相关企业整改。如今，越来越多的企业选择使用人工智能客服。但在某些场景下，AI客服成为一些企业咨询消费者需求、回避售后问题的工具，大大降低了消费者体验。遇到这种现象该如何治疗呢？反映了哪些问题？ 《法治日报》记者采访了西南政法大学民商法学院教授张莉、北航法学院副教授王琪哦。记者：很多App在转人工服务时，都有从A到B再到C的层级设置。每一层都有不同的权利和权力。用户必须一步步选择。人工客户服务通常是最后的手段。这样的设计有意义吗？王琪：当消费者面临更加复杂的需求时，人工客服可以通过灵活的沟通和权限对接，直接解决问题。这显然是比AI客服更好的服务方式。这种需求选择必须得到尊重。然而，一些商户设置了层层转账流程，并使用人工客服作为最后的手段。本质上，他们基于流程流程实施强制性指导。其本质是企业利用成本考虑来覆盖消费者的效率需求，导致欲望和消费者选择成为形式存在而实质无效的空壳。张莉：这种客户服务模式体现了一些企业奉行的节约成本、提高效率的原则。表面上看是利用技术手段实现精细化管理，但实质上是通过技术将企业内部的管理成本转嫁到消费者身上。这使得消费者在寻求帮助时花费了太多的时间和精力。过于复杂和隐蔽的技术设计，极大地侵犯了消费者的选择权。根据消费者权益保护法，消费者的权利不仅包括对商品和服务本身的选择权，还包括对服务方式和救济渠道的选择权。当消费者不羞于通过人工智能客服解决具体问题时，他们应该寻求人类的帮助。客户服务干预是行使您选择权的合法方式。如果商家破例采用系统化的技术设计，设置基本的人工客服，需要消费者经过复杂的流程，进行非理性消费时间和成本，构成对消费者行使合法权利的障碍，对消费者的选择权构成不当限制。记者：在人工智能客服答错、转人工困难等问题背后，是否存在企业无视消费者诉求、推卸责任的情况？会有什么后果？王奇：人工智能客服答错问题的背后，是一些企业将其作为确保责任的一种方式。本质是忽视消费者的要求。一方面，一些企业利用AI客服只能机械响应、无法应对复杂问题的特点，刻意拖延问题解决。面对用户的具体诉求，AI客服仅输出标准响应，无法对接实际需求。不断消耗用户的时间和耐心，导致部分用户因为沟通无效或时间太长而放弃自己的权利。另一方面，提高了用户获取人工服务的门槛，间接帮助企业避免投诉处理、纠纷调解等“硬事”，用科技制造障碍阻碍企业应承担的服务责任。张莉：目前，部分企业客服系统存在问题解答不准确、人工转接困难等问题。部分原因是由于现有技术的发展限制。但也不排除企业对运营流程“视而不见”的放任态度。也就是说，他们知道现有客户服务系统的技术局限性，但拒绝开发流畅的转账渠道，并刻意维持缺乏人性化的客户服务。这种利用技术限制的行为ns作为阻碍消费者权益实现的障碍，本质上是回避客户服务机制中的一种工具，是逃避企业责任、减少投诉的工具。这种运营模式无疑忽视了消费者的基本诉求。长远来看，公司的商誉基础将不可避免地受到侵蚀。记者：类似的“一键转人工”服务等选项重要吗？为什么不能在多个平台上实现？这种情况该如何解决呢？张莉：“一键人工转接”的主要意义是保障消费者寻求人工协助的基本程序权利。不应将其视为增强体验的附加服务，而应将其视为保护消费者权益的基础服务。确保“一键手动”功能的可用性是企业履行法律义务不可或缺的要求，而不是例外。仅需要在特定情况下激活。目前，不少平台无法实现“一键转人工服务”，也无法保证人工客服的顺畅。造成这种情况的主要原因有三个：首先，维持高素质的人工座席对于企业来说是一项重要的成本项目，减少这项投资可以直接转化为收入。其次，尽管有各种良好的法律依据，但对“客户渠道阻塞”的执法频率和处罚力度尚未形成影响企业行为决策的有效威慑力。第三，一些企业并没有做到技术稳健，而是刻意利用交互设计的复杂性来增加消费者保护、过滤和压制投诉申诉的成本，达到隐性减轻合规负担的目的。王奇：要通过“规范制定”和“多元管理”双路径推动落实客户服务体系标准化管理。在规范层面，建议工信部出台相关互联网平台客户服务管理办法，明确三点要求：一是可根据用户规模界定最低人工客服比例（例如用户数超过100万的平台，人工回复率不低于85%，投诉人工回复率100%）；二是强制不同客户服务渠道设置独立入口“一键手动切换”，同时在老年人、残疾人等服务场景下默认触发手动优先；三是明确分工边界，查询订单、修改密码等咨询事项规范由AI客服办理，人工干预渠道应减少。保留用于争议纠纷、维权投诉等情况。在行政层面，要建立政府监管、消费者监督和行业自律体系。目前，工信部已按季度进行客服拨号测试，对不符合标准的平台责令整改。进一步强化闭环管理，健全监管链条。此外，还可开通投诉数据共享通道，对相关投诉实行72小时处理制度。如果单个平台投诉数量超过阈值，将启动专项检查。行业协会还可以在以下业务中制定客户自助服务、人工服务保障评分约定，引导消费者选择，最终促进客户服务体系回归明确配送用户的首要定位。 （编辑：苗苏）